大同現代醫院是山西省“三A”甲等醫院，在醫改的大潮中，堅持“以患為本”“以法治院”的辦院宗旨，不斷強化“安全、高效、方便、價廉”的質量意識，積極探索構筑和諧醫患關系，尤其是在《山西省民營醫院發展協會關于開展“診療清單”活動的決定》的指引下，大膽嘗試，逐步形成了一種以“診療清單”為軸線的，處處有人管人人是老師的“無縫對接”的醫患新模式，實現了經濟社會效益雙增長，被患者親切地稱贊為“現代醫院好，是我們生病時的家”。
初衷：讓患者心里有底
為什么要開展“無縫對接”服務？現代醫院在臨床診療服務中發現，患者看病時對自己的病情往往有很多疑問。以往傳統的診療服務，醫生重在看病，而對患者的疑問，不能夠面面俱到予以解惑，這導致有些患者不放心、不配合，影響診療效果。比如患者需要清楚地知道自己得的什么病，原因是什么，什么程度，到底需要怎樣治療，不同的治療方法效果如何，有沒有后遺癥，有沒有風險？需要知道要做哪些檢查，這些檢查的重要性如何？等等。如何幫助患者消除這些疑慮，達到治療效果，這正是“無縫對接”服務的一個出發點，措施從患者中來，服務到患者中去。
患者不明白，就想辦法讓他明白；怎么才能明白呢？有人教。患者需要關心，就想辦法給予關心；什么才是關心呢？有人管。這就是以“診療清單”為軸線串起“管”和“教”的“無縫對接”模式。
做法：實現銜接的“無縫”和溝通的“無縫”
“無縫對接”服務是一種全程全環節的責任管理模式及溝通模式，體現的是銜接的“無縫”和溝通的“無縫”。
第一，優化流程，環環相扣，讓患者省心。
患者從入院、門診、檢查、取藥，到手術、麻醉、術后監護、病房，每一個環節都有專人負責引導，每個環節都緊緊相扣，每個環節都有“手拉手”雙人溝通。
1. 每一個環節均有主管導醫/護士/醫生主管和引導，作為銜接門診專家、檢查專家、手術專家、麻醉專家的紐帶，患者或家屬不必四處跑，而是“大家圍著患者轉，微笑服務如一人”。
2. 不同的環節在銜接時做到“手拉手”交接，確保溝通無誤，資料完整，流程順暢。
3. 優化臨床路徑。門診、檢查、化驗、手術等各科室專家主動相互溝通，根據患者個體情況，相互合作，集體制定診療方案，削減無效環節，做到快速、準確、及時。
第二，細化溝通環節，讓患者安心。
1.“手拉手”自我介紹，讓患者熟悉醫院這個“新家庭”。
在門診、護理站、病房、手術室幾個關鍵環節，首先做到有主管導醫介紹、專家介紹，主管護士介紹、護士長介紹，主管醫師介紹、主刀專家介紹，相關醫護人員介紹以及醫院和科室布局，讓患者做到心里有譜。
2.“面對面”詳細講病，給患者一堂“醫學普及課”。
門診專家“講病”，細致說明現狀，處理建議，扼要講解病機、預后，告知可能疾病，檢查項目，檢查目的，診療路徑，是否住院以及預計住院天數等。入住病房后，再次介紹疾病基本知識，生活起居注意事項和飲食注意事項，告知手術建議意見，與家屬詳細說明患者現狀，可能預期；術前集體談話，對照模型講述病變部位、麻醉方式、手術方法、手術持續時間、復蘇時感覺、術后影響，患者復述情況，簽字，并參訪同類術后患者。經過幾個環節的講解，患者基本能做到心里有數。
第三，明確報銷流程，爭取做到省錢省事。
入院宣教，首先申明拒收紅包。詳解報銷細則（自費項目比低于15%），結算時間，根據患者參保情況講明報銷流程和預計的自費費用，聲明只繳納自費部分即可。出院時，主管醫師查看病人，說明飲食要求，整理保險資料，送住院處結算，簽字報銷，填住院感受調查表，送出醫院；隨訪，主管醫師三日后通電話，詢問情況，指導生活，預定復查時間；三月后、一年后再次通電話，問寒問暖。
在整個流程中，患者有如上了一輛“直通車”，自動導航，省心省力省時省錢，處處有人管，人人是老師，又好像是上了一所健康大學。用患者的話說：“就像在家里上了幾天醫學課似的，一晃就手術完出院了，哈，我也能當大夫了”。
成效：醫患和諧如一家
經過近一年的實踐，現代醫院外科發生了天翻地覆的變化，處處迸發著親情的火花，實現了人性人文的升華。陽高的張大媽因慢性膽囊炎膽結石急性發作來到醫院，急診做了膽囊切除術，第三天就談笑如常了，即給鄰居的吳xx打了電話：“你疼了那么多年，快來現代做了吧，可好呢，我都知道你為什么得病了。”像這樣的事情層出不窮。還有應縣一中的張老師，其父患的是膽管癌，化膿性膽管炎，高齡89歲，跑了多家醫院都以“無床”為由拒收，來到現代醫院后，專家急診做了手術，王主任守了一夜。患者看在眼里，按捺不住感激之情，給送了紅包，王主任第二天交到了住院處并把押金條給了患者。患者又要請吃飯，專家也婉言謝絕了，患者家屬最終揮毫手書了一副書法作品送發到了醫院。像這樣的情況比比皆是，現代醫院上半年共退紅包35次，合計10500元。還有豐鎮的劉女士一家，繼她母親因巨大甲狀腺腫在現代醫院做了手術，醫患之間就結下了不解之緣，她和她妹妹的甲狀腺結節都是在這里做的，她說：“現代醫院成了我們生病時的家了。”這只是兄妹、妯娌、父子先后住院感動的一個瞬間。醫務人員也有了特殊的收獲，每每患者路過大同就給送來或托人帶來了第一茬的苦菜，第一批的地皮菜，廣靈的腐干，靈丘的核桃……這樣的禮專家們就收了。今年1-6月醫院收到錦旗42面，零投訴，與去年同期比較內科床位使用率增長了30%，達到95%，外科床位使用率增長了13%，達到93%。這只是近一年的實踐，在未來的日子里，現代醫院也將創造出更多的驚喜，真正使醫務人員成為患者的朋友，醫院成為他們的家。 |
